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網絡營銷:提升客戶忠誠度應避開哪些誤區?

文章出處:東莞祥奔網絡科技有限公司 責任編輯:祥奔科技 閱讀量:292 發表時間:2019-02-19
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很多企業都會用互聯網思維謀發展,用網絡推廣做品牌知名度、做軟文營銷、用口碑帶動轉化。各方面推廣看起來都做得比較到位,可是客戶來了又走,做成了一次性生意,總是留不住人,為什么會這樣?全網天下徐國祥結合多年來的營銷經驗,發現出現這類問題的大多數企業都是因為忽視了這幾方面的問題。

一、忽視產品和服務質量的提升——消費者不買賬

“酒香不怕巷子深,關鍵是酒要香。沒有讓顧客滿意的質量和服務,良好的口碑只能是空談。有的企業,沒有將精力放在提高產品的核心競爭力上,只一味地進行鋪天蓋地的廣告宣傳和大量的促銷活動,卻往往沒有取得很好的效果。有的企業,雖然曾經有過良好的口碑,卻固步自封,忽視了對產品和服務質量的提升,最終只能被激烈的市場競爭所淘汰。

一次糟糕的客戶體驗會造成數萬個敵人,任何人都不會替平庸的產品做宣傳,但卻有可能大力散播產品的負面口碑,如果不監控產品,負面口碑很可能會毀掉你的品牌。已經有研究表明,平均每個滿意的顧客,會把他的滿意情況告訴12個人,而一個不滿意的客戶,會把他的不滿意告訴20個人以上。從另一個角度來看,如果能妥善處理好顧客的抱怨,不但不會對自身剩余造成不良營銷,反而有利于增加顧客對商家的信任感和忠誠度。

二、缺少良好的負面口碑傳播處理機制——火上澆油

口碑是一把雙刃劍,既可以為企業帶來口碑效應,也會由于負面口碑的傳播帶來負面影響。現代企業,即使是一些大企業也往往容易忽視負面口碑傳播的嚴重性,沒有一套及時、正確地處理危機的機制,常常會使企業的危機愈陷愈深。

很多企業是在危機發生時最常用的做法是大門緊鎖,拒絕一切采訪,試圖用時間消磨負面,甚至連公司的很多內部職工都不知道到底發生了什么。這樣遮丑的結果只能是適得其反,使企業的形象和信譽更加受到消費者的質疑。

三、缺乏營銷道德——搬起石頭砸自己的腳

隨著市場經濟的發展,消費者已經變得越來越理性,更加傾向于向周圍的人了解關于產品的信息,避免直接體驗產品帶來的風險和成本,因此,口碑營銷也變得更加重要。有的企業用所謂的實際效果來宣傳,請了許多名人,卻絲毫沒有名人效應,請了許多顧客現身說法,卻給人以的嫌疑。相反,有的企業在宣傳的過程中對自己產品的缺點毫不避諱,實事求是地宣傳產品的功能,卻更能贏得顧客的信任、帶來良好的口碑。

營銷道德是企業口碑營銷的前提,否則很有可能帶來負面的口碑傳播。

四、排斥大眾傳媒——自食苦果

現在的很多企業一味地大量使用廣告、推銷、營業推廣等營銷手段,網絡和信息技術的發展更加劇了這種行為,但效果并不明顯。于是有的企業抱著酒香不怕巷子深的心理,一味地埋頭于產品的生產,排斥廣告、推銷等其他營銷手段,這樣就會走向另一個極端。企業的營銷應根據自己產品的特點來進行,星巴克口口相傳的營銷策略未必適合其他的企業。

五、忽視企業內部口碑建設——后院起火

很多企業在進行營銷過程中常將營銷片面地理解為外部營銷,企業內部的口碑營銷容易被忽視。實際上,如果企業的員工帶著不滿的情緒在為企業工作,效果是可想而知的。而且當這些員工在向朋友談到自己的企業時總是抱怨不斷,他們作為信息源發出的負面口碑的效果要遠比一般消費者大得多。而且,這種對企業的抵觸情緒必將對企業的正常生產帶來影響。

總結:發展新客戶固然重要,但企業必須認清,老客戶的發展難度要小得多,且他們的發展潛力并不比新客戶差,部分行業甚至更優于新客戶。企業要想獲得更加廣闊的發展前景,提升客戶忠誠度、守住舊有市場是第一位,而后才是擴張。

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